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Balboa Digital 借助 Twilio 增强呼叫中心解决方案

技术

应用基础设施与中间件 - 数据交换与集成
平台即服务 (PaaS) - 应用开发平台

适用行业

汽车
教育

适用功能

人力资源
质量保证

用例

库存管理
视觉质量检测

服务

系统集成
测试与认证

关于客户

Balboa Digital 是一家总部位于加利福尼亚州的公司，为教育、金融和汽车等各个行业提供高质量、经济实惠的联络中心解决方案，包括外包呼入和呼出呼叫中心、聊天和电子邮件服务。该公司在菲律宾马尼拉运营着一个拥有 100 个座位的呼叫中心。 Balboa Digital 的成功很大程度上归功于其能够灵活地满足客户对技术集成和电话支持的独特需求。该公司致力于提供最高质量的呼叫中心解决方案，并以极具竞争力的成本满足不同的客户需求。

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挑战

Balboa Digital 是一家高质量联络中心解决方案提供商，其现有电话提供商面临着重大挑战。 VoIP 办公电话系统不灵活且与第三方系统不兼容，无法与 Balboa 的座席管理系统集成。这导致效率低下，例如呼叫之间的空闲时间和转接呼叫的困难。该系统还缺乏必要的记录和报告功能，阻碍了巴尔博亚有效监控和指导其特工的能力。此外，服务的可靠性也是一个主要问题，巴尔博亚在紧急情况下不得不求助于二级提供商。人们发现传统电信提供商的定制成本太高，并且无法提供所有必要的服务。另一方面，开源解决方案缺乏复杂的客户支持和全球电话业务。 Balboa 需要一种能够以具有竞争力的成本提供灵活性、全面服务、可定制解决方案和卓越客户服务的解决方案。

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解决方案

Balboa Digital 转向了 Twilio，这是一个专为集成和具有竞争力的即用即付定价而设计的平台。 Twilio 使 Balboa 能够以低成本快速、轻松地在世界任何地方招募联络中心代理。它还提供基本的呼叫中心功能，例如排队、录音、会议和报告。借助 Twilio，Balboa 能够复制、改进所有现有呼叫中心功能并将其集成到定制软件中，从而实现平稳的迁移路径。向 Twilio 的迁移对客户来说相对不明显，这证明了 Twilio 的易用性和交付高度定制解决方案的灵活性。通过将 Twilio 与 Balboa 的座席管理软件集成，该公司创建了一个功能强大的联络中心桌面，减少了座席活动之间的时间并提高了员工效率。如今，Balboa 的分布式员工依赖 Twilio 基于浏览器的定制软电话功能来进行呼入和呼出呼叫。

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运营影响

The decision to migrate to Twilio has been instrumental in Balboa Digital's ability to win new clients and keep existing customers highly satisfied. The company has been able to reduce costs otherwise spent on buying and shipping hard phones and has increased the speed at which they can deploy new human resources globally. This has allowed the company to realize new revenue days sooner for each opportunity. Balboa has achieved and maintained a high quality of service, signaled by low latency and clear voice, between calling parties, regardless of location. Twilio users saw a significant improvement in availability compared to the previous vendor. By completing custom implementations with Twilio, Balboa Digital has removed inefficiencies in agent interactions, such as idle times, and has increased agent productivity significantly. This has helped Balboa Digital remain competitive and become an extremely valuable contact center partner, helping clients to better monetize leads.

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数量效益