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Coca-Cola Enterprises 通过 Twilio SMS 和 Salesforce 集成提高现场服务效率

技术

自动化与控制 - 人机界面 (HMI)

适用行业

水泥
消费品

适用功能

现场服务
产品研发

用例

实验自动化
库存管理

服务

系统集成
测试与认证

关于客户

可口可乐企业是世界上最大的独立可口可乐装瓶商之一，业务遍及欧洲八个国家。该公司成立于 1993 年，总部位于佐治亚州亚特兰大，每年为超过 1.7 亿消费者制造、销售和分销约 120 亿瓶和罐装产品。超过 600,000 个冷却器和自动售货机对饮料进行冷藏。确保这些机器正常运行并为客户提供优质服务是 CCE 的首要任务。该公司使用基于 Salesforce 构建的现场管理解决方案来安排日常服务呼叫，并且最近将 Twilio SMS 集成到该系统中，以提高沟通和效率。

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挑战

Coca-Cola Enterprises (CCE) 是全球最大的独立可口可乐装瓶商之一，在协调欧洲 8 个国家超过 600,000 台冷却器和自动售货机的维修方面面临着重大挑战。该公司主要关注的是为其客户提供一流的服务，其中包括餐馆、咖啡馆、超市和报摊。然而，现有的现场服务管理应用程序存在局限性。当大量客户需要立即帮助时，现场服务代理通常很难快速联系现场技术人员。该系统缺乏效率，团队发现需要一个更简化的流程，使代理能够更有效地与技术人员沟通。

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解决方案

为了应对这一挑战，CCE 的 IT 领导团队决定将通信集成到其现场服务管理应用程序中。他们选择将 Twilio SMS 集成到 Salesforce，这是该公司已经在使用的现场管理解决方案。 Twilio 易于使用的 API、全球 SMS 覆盖范围以及面向快速开发的全面文档使其成为理想的选择。该集成允许代理在 Salesforce 中打开案例、创建工作订单、分配技术人员并确定呼叫的紧急程度。如果呼叫紧急，客服人员可以单击“发送短信”按钮，这将打开短信模板供客服人员编辑和查看。然后将发送的短信记录附加到现有案例中，提供清晰的通信历史记录。在英国 250 名技术人员进行初步测试后，该系统被推广到整个西欧的 650 名技术人员。

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运营影响

The integration of Twilio SMS into Salesforce has significantly improved the efficiency of CCE's field service operations. Agents can now quickly and effectively communicate with technicians in the field, leading to faster resolution of urgent cases. The system also provides enhanced record keeping, with a clear history of SMS correspondence attached to each case. This visibility into the handling of repairs has improved the overall management of service calls. Furthermore, the successful initial testing and subsequent rollout across Western Europe demonstrate the scalability of the solution, indicating its potential for further expansion.

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数量效益

Integration of Twilio with Salesforce was achieved in just 1 day by 1 developer
The system was initially tested with 250 technicians in Great Britain before being rolled out to 650 technicians across Western Europe
The integration has led to faster resolution of urgent cases

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