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Flight Centre 的数字化转型:简化流程并增强客户体验

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技术
  • 分析与建模 - 机器人过程自动化 (RPA)
  • 网络与连接 - 5G
适用行业
  • 航天
  • 零售
用例
  • 现场人员安全管理
  • 时间敏感网络
服务
  • 云规划/设计/实施服务
关于客户
飞行中心旅游集团是全球最大的旅行社集团之一。 Flight Centre 总部位于澳大利亚布里斯班,其庞大的休闲和企业销售网络遍布全球,在 90 多个国家/地区开展业务。从最初的双层巴士起家,到如今拥有 30 个品牌和数千名企业客户,Flight Center 的目标是“为那些想要看到的人打开世界”。该公司使用 K2 Cloud 进行许多流程,包括人力资源审批、贷方票据、合同和差旅审批。随着 COVID-19 大流行袭击旅游业,Flight Center 能够快速推出与 COVID 相关的应用程序和表格,包括客户取消和工作场所安全应用程序。
挑战
Flight Center Travel Group 是全球最大的旅行社集团之一,在提高其业务部门和运营部门的生产力方面面临着挑战。该公司需要一个易于使用的工具来实现工作流程自动化。主要挑战之一是为其企业客户构建 HUB 站点的手动且耗时的过程。这些网站将旅客的个人资料存储在安全的环境中,包括常旅客信息、座位和膳食偏好、信用卡号和身份证件。该流程可能需要长达 16 周的时间来构建,并需要收集每个客户所在地区的每个法人实体的信息。这可能意味着 Flight Center 必须为一名客户手动创建数十个、数百个甚至上千个 HUB 站点。由于信息分布在电子表格、表单和第三方工具中,没有单一的事实来源,该公司在保持透明度和一致性方面遇到了困难。实施团队成员花费了太多时间来管理这个复杂的流程,而不是关注客户体验。
解决方案
Flight Center 采用 K2 Cloud 来简化和自动化人力资源审批、贷方票据、合同、差旅审批等。该公司还开发了 HUB Builds 应用程序,使客户能够比以往更快地上手。该应用程序旨在收集客户信息并使用 RPA 工具对其进行配置,然后该工具可以使用该数据自动构建这些网站。该解决方案不仅节省了时间,还提高了流程的透明度,使客户和实施团队之间能够更好地沟通。该公司还使用 K2 Cloud 快速推出与新冠肺炎相关的应用程序和表格,包括客户取消和工作场所安全应用程序。创建了内部客户取消表格,以简化请求并及时处理它们。该表格将信息反馈到内部票务系统中,该系统根据提交日期划分票证并分配截止日期。此外,健康检查应用程序旨在随时跟踪谁在其场所内并快速报告任何事件。
运营影响
  • The implementation of K2 Cloud and the HUB Builds app has significantly improved Flight Centre's operational efficiency. The customer experience has been enhanced as the onboarding process has been simplified and made more efficient. The company has gained transparency within its processes, allowing for better communication between the customer and implementation teams. The solution has also allowed the company to continue its operations amidst the COVID-19 pandemic without missing a beat. The team spends less time on manual tasks and more time on value-added activities and the customer experience. The company has also been able to manage the unprecedented number of cancellations due to the pandemic effectively. The Healthcheck app has enabled the company to ensure the safety of its employees and customers by tracking who is on its premises at any time and reporting any incidents quickly.
数量效益
  • $175,000 saved in the first year
  • 35,000 customer refunds processed
  • ~1,200 hours saved on large onboarding projects

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