减少计划外停机时间和客户效率

Leica Microsystems 将其成功归功于提供创新产品和卓越的客户服务。为了扩大其领导地位，该公司开始为其共聚焦显微镜和组织处理器系列探索更积极的服务方法。 Leica Microsystems 项目团队开始寻找一种全球软件，以允许从被动服务公司转变为主动服务公司。他们的计划侧重于避免停机和预测全球潜在问题，以预防问题为目标。因此，客户不仅可以从最短的产品停机时间中受益，还可以从更快的服务和更高的生产力中受益。为了获得该计划的批准和资金，团队需要向管理层证明这种服务战略转变将优化仪器正常运行时间并降低服务成本。

在迅速打消了在内部构建智能解决方案的想法后，徕卡显微系统项目团队评估了几家供应商，聘请了第三方研究公司进行基准研究。 “市场上有很多参与者，但在我们的评估过程中，价格和性能是关键驱动因素，”徕卡显微系统欧洲技术服务总监 Frank Bunge 解释道。 “PTC®Axeda® 软件在所有类别中均名列前茅，并提供了我们需要的专业支持——这对我们来说非常重要。” Leica Microsystems 选择 PTC Axeda 软件来远程监控和支持其 TCS 共聚焦显微镜和 ASP300 S 组织处理器设备。借助 PTC Axeda 软件，Leica Microsystems 能够控制软件发布和系统升级，使公司能够在必要时测试和批准任何软件更新。因此，该公司可以满足其针对受监管环境的既定验证和验证流程。 “我们想要一个可以专注于用户和我们的设备的模型，而 PTC Axeda 软件为我们提供了代理和应用程序，”Bunge 说。 “我们使用该软件的体验非常积极。如果出现问题，我们会立即获得反馈和质量支持。”注册用户登录 Leica RemoteCare™ 站点以查看他们负责的区域中的设备。使用 PTC Axeda 软件，用户可以将当前参数与产品规格进行比较，包括硬件和校准更改、软件和 PC 系统状态、激光错误/正常运行时间、电流计设置、临界温度和冷却系统运行状况。通过提供的信息，关键事件变得可预测。 “借助 Leica RemoteCare，我们现在可以监控我们的组织处理器的性能，”Bunge 解释说。 “一旦温度超出范围，就会向客户和徕卡发送警报和电子邮件。然后客户在样本可能丢失之前进行必要的调整。这是该系统的主要优势。”该公司还监控清洁顺序。如果系统需要清洁，客户会收到警报，以免丢失样本。他们还使用 RemoteCare 在功率减弱的情况下出现任何问题之前调整显微镜，确保不间断的研究。 Leica Microsystems 项目团队在很短的时间内使许多 RemoteCare 客户成功。例如，德国的一家研究机构在长期实验期间遇到了徕卡显微系统显微镜的系统崩溃。借助 RemoteCare，徕卡服务可以通过检查保存的错误日志来诊断问题。使用此信息，发现崩溃时的内存大小低于 500 MB。从这里开始，服务代表可以远程诊断并解决问题，而不是派遣工程师到现场更换看似有缺陷的检测板。因此，诊断和维修只需要一小时而不是三天的停机时间，而且可能会不必要地使用备件。另一个客户成功发生在美国的一所大学。当 Leica 服务部门收到一条错误信息，说明组织处理器程序出现故障时，服务代表联系了客户，该客户甚至不知道发生了故障。经过进一步检查，客户清除了封条下的杂物，恢复了组织处理器的原始状态。由于这种主动服务电话，该大学避免了潜在的系统停机时间并保护他们的标本免受损坏。 “Leica Microsystems 的每个部门都受益于 RemoteCare，因此这不仅仅是一种服务产品，”Bunge 强调说。 “例如，研发受益于从现场获得有关我们产品的可靠性和使用的更多信息。销售部门相信 RemoteCare 将帮助他们赢得更多交易，因为服务现在是具有竞争力的差异化因素，具有更好的产品可靠性。” RemoteCare 向所有持有银牌和金牌服务合同的客户免费提供，设备在保修期内的客户或延长铜牌服务合同的客户也可以获得好处。 Bunge 报告说，RemoteCare 让客户从他们的服务合同中实现了更多价值：“一旦客户意识到 RemoteCare 的好处，他们就更有可能继续履行他们的服务合同。”与 PTC Axeda 搭配使用时，RemoteCare 的安全功能还有助于客户采用和实施。通过 Leica 对客户进行 RemoteCare 教育，他们了解到它不允许 Leica Microsystems 访问任何客户或医院数据。徕卡的唯一访问权限是向客户概述的系统信息。 RemoteCare 通过销售作为显微镜和组织处理器的标准功能进行推广。在与客户的对话中，讨论了 RemoteCare 的好处，一旦客户准备好实施，服务技术人员就会在显微镜或组织处理器的计算机上安装 PTC Axeda 软件，并为所有必要的团队提供培训。随着大约 300 台系统的连接，该公司计划到 2009 年底将这一数字增加到 1,000 台显微镜和组织处理器，到 2012 年实现连接 5,000 台的长期目标。 “智能服务将成为几乎所有徕卡设备的标准，尤其是高端和中型产品，”邦吉说。

• The company has fixed 30% of detected problems remotely on connected systems and improved time to repair fulfillment from 75% to 87%. Optimized instrument uptime by reducing unscheduled downtime by 40%

• Reduced service costs by cutting field service visits by 33%. Improvement of service productivity by 5%.

• They have reduced 50 onsite visits in the first half of 2009 with an expected 400 visits saved at the end of 2009. That translates into a savings of more than $500,000 U.S. dollars.