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使用 Freshworks 360 简化客户支持流程:Happay 案例研究

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技术
  • 平台即服务 (PaaS) - 应用开发平台
适用行业
  • 金融与保险
  • 电信
适用功能
  • 销售与市场营销
用例
  • 对话机器人
  • 库存管理
服务
  • 系统集成
关于客户
Happy 是一家金融科技初创公司,为全球企业提供企业费用管理解决方案。他们被公认为亚洲顶级费用管理工具之一,并优先考虑客户服务以建立信任并留住客户。 Soumen Paul 是 Happypay 的运营经理,负责管理一支由 50 多名客服人员组成的支持团队。
挑战
Happay 是一家专门从事企业费用管理的金融科技初创公司,需要提供优质的客户服务来建立信任并留住客户。他们面临着孤立的沟通渠道和遗留系统的挑战,这些挑战阻碍了协作和及时解决客户查询。
解决方案
Happy 实施了 Freshworks 360,其中包括 Freshdesk、Freshsales、Freshservice 和 Freshchat。这个集成平台使 Hapay 能够简化其客户支持流程,减少通过不同渠道收到的票证数量,并改善内部团队之间的协作。他们还利用 Freshdesk 的集成来自动识别高级客户并将其路由到高级支持团队。此外,Happay 计划整合 Freshcaller 以进一步增强他们的电话系统。
运营影响
  • The implementation of Freshworks 360 has significantly improved Happay's customer service operations. The integration of all customer service channels onto a single platform has streamlined the process and made information sharing easier. The use of automation, deflection, and chatbots has helped reduce the number of tickets, allowing the company to scale its support without adding too many agents. The ‘Closed New’ app has ensured that the team’s SLAs are not affected by customer responses on closed tickets. The company is now in a better position to maintain customer trust and encourage subscription renewals. Looking ahead, Happay plans to set up chatbots and integrate their phone system, further enhancing their customer service experience.

数量效益
  • First Contact Resolution increased to over 60%

  • Resolution SLA achieved at 90%

  • Customer Satisfaction (CSAT) score improved to 95%

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